家电“小病”反复修，消费者陷入“修不好换不起”两难困境

“明明是小事儿，却让人特别闹心。”天津市的张先生偶然发现自家洗衣机的水龙头使用时出现了漏水的情况。几经筛选，他选择了一家自称拥有线下实体维修店的维修机构进行报修，维修人员上门查看一番后表示：“小问题，换个水龙头就能解决，维修费用200元。”

张先生本想省点钱，自己去楼下买个洗衣机水龙头，安装一下也不费事。“没想到这位维修师傅根本不理会我，上来就掏出扳手，把水龙头拧了下来，拧完后还说已经上门服务了，即使不通过他修理，也要给50元‘上门费’。”张先生对《法治日报》记者说，因为对方态度强硬，还知晓自己的家庭地址，本着“多一事不如少一事”的心理，只得给钱了事。

“我想到维修门店去理论理论，却发现网上的地址并不是真实地址；再给那名维修人员打电话，对方还把我骂了一顿，事情只能不了了之。”张先生苦笑道。

记者了解发现，张先生的遭遇并非个例。家电维修本应是简单的小事，如今却经常成为消费者生活中不大不小的“闹心事儿”。在一些家电维修过程中，“小病多次修”“小病大修”等问题频频出现，让消费者陷入“修也修不好，换新又心疼”的两难境地。

“小毛病”总也治不好

今年1月8日，浙江省的杨先生家的电视机突然黑屏了，他当天就在线上找了一家能够上门维修的店铺，想尽快把电视机修好。可直到如今，他家的电视机屏幕依然是故障状态。

“电视机已经过了品牌的维修质保期，所以才找了其他平台。”杨先生告诉记者，维修人员上门后表示是电视屏幕的背光板坏了，必须带回去修，自己为此花费500多元。修好后，对方向杨先生“打包票”，称电视再用个七八年都没问题，并承诺了3个月的维修质保期。可3个月刚过，电视机又黑屏了。

“其实还是同样的问题，上次并没有彻底解决，我向平台客服反馈，对方表示因为过了维修质保期，只能再次让人上门维修。可是，修不好再坏了怎么办？退一步说，即便能修好，两次维修费估计就要上千元，不如再加些钱买台新电视。”杨先生说。

安徽省宿州市的李先生同样陷入过家电维修的“迷宫”，一个微波炉，连换带修，几次都没修好。

2025年3月，李先生在线下商店购买了一台二手微波炉，维修质保期同样为3个月。2025年6月下旬，刚过质保期不久，微波炉就出现无法加热的情况。李先生到店里讨要说法，店铺老板向李先生表示，再交50元，就可以给李先生换一台微波炉，李先生同意了。

没想到，换回来的这台微波炉仅用了4个月左右，又出现了无法加热的问题。李先生抱着微波炉去了一家维修店，维修人员表示微波炉有零件损坏，只要更换就可以解决。于是，李先生花费30多元在这家维修店修好了微波炉。谁料使用一段时间后，微波炉再次出现无法加热的情况。这次，李先生又换了一家维修店，可修好没几天，微波炉又犯了“老毛病”。最终，李先生放弃维修，直接下单买了台新的微波炉。

“仿佛算准了时间一般，修好后过段时间又坏了。花了一圈冤枉钱，最终也没修好，还不如直接买台新的，下次这种小家电坏了我再也不修了，费钱、费精力又费时间。”李先生无奈道。

花高价却“旧病复发”

湖南省长沙市的孟女士遇到的问题更加“糟心”。去年6月底的一天，孟女士发现，自家冰箱的制冷功能坏了，当时已经是晚上9点，又正值夏季，冰箱里还存放着肉类等食物，担心食物变质的孟女士连夜联系了某维修平台，维修人员上门后表示，“主板坏了”，报价900元，加上夜间维修费和检测费，孟女士总共支付了960元。

“我想着能修好就赶紧修好，价格贵点我也认了。”孟女士回忆，当时维修人员保证能修好，还承诺了90天的维修质保期。但没想到，第二天早上7点多，冰箱再次出现无法制冷的情况。孟女士随即又联系了维修平台，来的还是昨晚的那名维修人员，这次对方给出的故障原因是“压缩机坏了”，这名维修人员向孟女士表示，如果不走平台流程，500元就能修好，对维修质保期的事却只字不提。

孟女士感觉不太妙，转而联系了冰箱的品牌方客服，简单叙述情况后，客服给出了和维修人员截然不同的答复，称可能是控制板出了问题。

令孟女士感到气愤的是，她通过检索发现，一块全新主板只需要150元，也就是说，刨去零件的成本价，自己花费800余元却仍未修好冰箱。“花了那么多钱也没修好，维修人员提到的维修质保期也没落实，冰箱里的食物还是坏了。”孟女士说，她最终通过品牌方的维修渠道修好了冰箱，也同步对维修平台进行了投诉，维修平台已将维修费用全部退还给她。

4月20日，记者以“家电”“维修”为关键词在某消费者服务平台进行检索，发现相关投诉达6700余条。

“下单维修燃气灶，维修过程中却弄坏了抽油烟机，维修平台只退了维修费用，造成的损失却无人承担”“家里的开关坏了，维修人员先维修后报价，仅更换一个简单的开关按键，就要收取200多元的服务费”“通过官方售后平台报修家里的冰箱，官方派来的也是第三方家电维修平台的师傅，换个主板花费1000多元，半年后冰箱又因同样原因再次出现故障，对方告诉我保修3个月，过期不再负责，我后来才了解到，其实这台冰箱的主板只要200多元，平台多收了几倍的钱”……

平台推出相关服务

记者注意到，针对这类情况，部分企业和平台也推出了相关服务。

2025年8月22日，美团闪购联合多家家电品牌，推出即时零售行业“只换不修”服务。目前该服务已覆盖美团闪购近万家零售门店。全国消费者在相关品牌专卖店闪购小家电，或在商家闪购相关品牌小家电时，如遇品质问题，即可获得“只换不修”服务。消费者申请该服务后，商家将在24小时内反馈处理意见。对满足申请条件的订单，消费者可退回商品，无需承担运费，商家将在7天内寄出新商品。

据美团闪购方面介绍，平台联合品牌实现“30分钟即买即用”加“最长365天只换不修”的体验，能够有效拉动品牌销售。以美的品牌为例，2025年第三季度以来，美的小家电“只换不修”服务上线美团闪购后，相关商品销量相比上季度增长8倍。

2025年12月19日，京东服务宣布推出“检修分离”的家电维修模式。为实现收费透明化，推出“三个先”服务承诺：先评估再维修，用户可根据家电品类、规格、故障类型，清晰了解人工费、配件费等收费标准，原厂配件成本价公开透明；先报价再维修，服务报价单详细列明维修项目、费用清单，用户同意后工程师才能开展维修工作；先验收再付款，维修完成后用户验收通过再支付费用。平台还提供用户计价器、电子服务报告单等工具，同时搭配90天质保。

据了解，该服务已覆盖空调、洗衣机、热水器、电视、冰箱、烟机灶具六大主流家电品类，通过线上免费咨询，预计可解决30%至40%的故障问题。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋接受采访时提醒消费者，商家推出“只换不修”整体而言是有利于消费者的，但仍需注意这些服务在执行上是否打了折扣，如换回的是旧电器、仍然存在故障的电器，或者以各种借口拒不更换或者延长发货时间等。

来源：法治日报

作者: 张守坤